ADMINISTRAR, UMA QUESTÃO DE PREPOSIÇÃO

 Vasculhando meus arquivos, encontrei esta crônica que escrevi em 2003 quando estava em plena atividade como administrador. Achei oportuno republicar aqui.

Da formação em administração, herdei quase nada. Todos os cursos, todas as matérias, toda a bibliografia, todos os “cases”, se referiam às grandes e médias empresas, apesar de a maioria absoluta ser composta de micros e pequenas (até 100 funcionários). Estudei Matemática Financeira com suas chatíssimas fórmulas, mas fiquei sem saber nada sobre como renegociar uma dívida. Estudei Psicologia Aplicada, mas me formei sem saber como me portar em uma entrevista com um des/interessado empregador. Freqüentei aulas de Sociologia, e nada sobre o jogo de uma negociação trabalhista. Me obrigaram a ler volumosos livros em Economia, mas terminei o curso sem saber usar um fluxo de caixa como ferramenta gerencial. Estudei Contabilidade, mas a duplicata permaneceu indecifrável até que precisei emitir uma. O jovem se forma em administração e não visita uma só indústria no decorrer do tempo letivo; não passa um dia sequer num departamento de RH; aprende sobre FIFO’S e LIFO’s mas nada sobre problemas de embalagem e estocagem de mercadorias. Em contrapartida, o jovem médico cumpriu um período de residência médica. Já o iludido e recém-formado administrador, distanciado da realidade, sabendo discorrer com proficiência sobre a mais recente teoria de marketing e administração, irá para o mercado com a pretensão de “ensinar” os que estão à frente de seus negócios, numa  economia em recessão, matando um leão por dia e enfrentando concorrentes de todos os portes. Give me a break! A Universidade deveria ter tido coragem de me dizer: “olhe em volta, estude esta realidade e vá ajudar seu pai a fazer crescer o bolo na confeitaria que ele tem em sua cidade! Você vai ter muito mais chances de sucesso.”

Infelizmente não é isso que dizem. Mostram a administração como uma ciência exata quando ela é pura sensibilidade. Seguir a intuição, este é o segredo. O importante em administração é fazer mantendo coerência entre o discurso e a ação. E só há um meio de manter coerência: é ser você, sempre. Não queira fazer como um outro fulano qualquer. Faça do seu jeito. Aos poucos o ambiente vai se adaptando a você à medida em que os que estão à sua volta ganham mais segurança no que esperar de você em cada situação. Administrar é aplicar nossa personalidade a um objetivo a ser atingido. E se funciona na vida particular, por que não aplicar nos negócios? Por que não fazer de nosso jeito de ser, nossa própria teoria de administração? Administrar, portanto, é ajustar seu negócio, sua estrutura, sua equipe, a como você é. Administrar não é ficar se debatendo à procura de um modelo padrão. Para exemplificar, se você é uma pessoa extrovertida, de facilidade de relacionamento, democracia e liberalismo serão mais aceitos pelos que estão à sua volta, do que atitudes autoritárias ue soarão incompatíveis com seu jeito de ser. Se você é uma pessoa introspectiva, significa que você pensa muito antes de agir e, portanto, já chegou a uma decisão e não precisa perder tempo em um jogo democrático/liberal que irá paralisar a empresa até que se chegue a um consenso. Não há o certo e o errado como avaliação prévia. Só se descobre se “foi” certo, se “foi” errado. A avaliação de certo ou errado é SEMPRE a posteriori. Mas há uma ressalva.

As consequências de nossas experiências são gravadas na memória junto com as causas que a precederam, mas nem sempre estas causas são atribuídas corretamente. Por exemplo, peguei uma gripe, tomei vitamina C e fiquei na cama por 2 dias. Para uns, a vitamina C foi a causa da cura, mas os médicos dizem que foi o tempo que ficou de cama para o organismo reagir.  Na vida pessoal as conseqüências disso não têm muita importância porque só afetam a você mesmo, quando afetam, mas não na vida profissional, onde as conseqüências de seus atos e opiniões recairão sobre seus subordinados e superiores, sobre a imagem de marca da empresa e, possivelmente, sobre os lucros. Isto mostra, portanto, que “eu ser minha própria teoria” está subordinado às regras do ambiente em que atuo. Aqui vale a regra de que você é você e suas circunstâncias.

Os que mais infringem esta regra são os empreendedores porque são os próprios donos e estão dispostos a assumir, de modo kamikaze, as consequências das asneiras que cometem. Exemplos são comuns na relação com empregados e clientes. Frases do tipo “empregado é sempre a mesma coisa...” e “clientes são todos iguais” são frequentemente ditas pelos corredores e em reuniões ou conversas formais e informais. Uma só experiência basta para criar um padrão de como lidar (ou não lidar) com futuros clientes ou empregados. São típicos os exemplos. Uma loja, com anos e anos de atividade, nunca teve um só cheque devolvido. Mas como ninguém está livre, acaba acontecendo e no dia seguinte o lojista coloca uma placa: não aceitamos cheque. Um empregado a quem se permitiu flexibilidade no horário de trabalho, abusa do direito. O empregador, em lugar de saber as razões do funcionário, o demite e decide acabar com a flexibilização mesmo que isto lhe prejudique operacionalmente. A isto eu chamo de “Administrar Por Exceção”, ou seja, toda experiência (positiva ou negativa) determina o comportamento pelo qual o administrador agirá no futuro, independente da análise do evento futuro. A exceção negativa determina um novo padrão e, para evita-la, assume-se um novo padrão. Na pessoa física, é muito mais fácil dizer que na semana santa sempre chove (porque choveu no ano anterior) do que entender a complexidade da interação das variáveis que afetam o clima. Mas na atividade gerencial este tipo de princípio traz resultados desastrosos. No caso do empregado demitido, cria uma revolta naqueles que souberam usar a regalia e que agora a perdem pela ação de um só. Nestes casos, estamos diante de um falso administrador pois, por definição, administrar é conhecer e saber lidar com todas as variáveis.

Levar a própria personalidade para a administração está limitada aos objetivos empresariais que, para o administrador e no que tange à sua relação com os subordinados, são os de manter a mais alta qualidade na relação destes com a empresa, porque isto significa justiça, produtividade, estabilidade, lucratividade e compromisso recíproco. Esta técnica chamo de “Administrar A Exceção”, onde você analisa cada exceção, toma decisões sem renunciar a seus valores e aos padrões da empresa. Clientes caloteiros continuarão a ser exceção. Ao dizer isto me sinto um pouco idiota pela obviedade intrínseca. Mas olhe à sua volta e veja os absurdos. É assustador! O que faz alguém optar pelo pior caminho, o de demitir e mudar as regras? Ou de colocar as vendas em risco por simplesmente decidir vender só a dinheiro? A resposta é: incompetência e simplificação irresponsável. Administrar “a” exceção requer ir contra, na maioria das vezes, a uma genética pessoal e a uma herança cultural entranhada no comportamento. Ambas têm uma força descomunal na determinação de nossas atitudes. Mas aquele que pretende ir dormir com a convicção de que é um bom administrador, não pode fugir de enfrentar esta questão.

Administrar não exige formação ou talento. Exige compromisso profissional. No seu dia a dia como administrador identifique as exceções e não pense que há “algo” a corrigir nos padrões.  Lembre-se da preposição e da proposição de que Administrar é administrar “as” exceções, porque os padrões já estão administrados e nenhuma empresa precisa de você para lidar com eles. A medida de qualidade de um administrador é dada por sua capacidade em “administrar as exceções”. Pense nisso.

 

Paulo Vogel

Em setembro de 2003